Armado de infinita paciencia, la semana pasada me dispuse a visitar uno de los centros de atención de la empresa de telefonía móvil donde tenía inscrita mi línea celular. El motivo: solicitar personalmente que fueran desinstalados los mensajes de texto promocionales que inundan semanalmente el buzón de mi móvil.
Esta decisión no obedeció a ningún capricho en particular ni mucho menos a que encuentre divertido tener que soportar interminables filas para ser atendido por un funcionario que en todo caso me argumentará que mi solicitud no aplica, porque así lo establece la compañía para la cual trabaja. De hecho tuve que desplazarme físicamente hasta el centro de atención, cansado de escuchar las excusas de los asesores del call center que no realizaron mi solicitud. Pero con todo y eso, insistí. Y lo hice porque nunca solicité la activación de esas molestas notificaciones comerciales que como cualquier spam tenemos que soportar la mayoría de usuarios de telefonía móvil, y porque considero que como clientes contamos con las herramientas necesarias para hacer valer nuestros derechos.
Finalmente, el funcionario procedió a retirar el envío automático de mensajes publicitarios en mi línea, no sin antes advertirme que me iba a perder toda clase de promociones y que era posible que resultaran afectados los mensajes de texto que envío o recibo. Cuando iba a salir del sitio, un cliente me indicó que la competencia –cuyo número de abonados es mucho menor– tenía habilitado, desde hacía un buen tiempo, un sistema que les permite a los mismos usuarios deshabilitar cómodamente dichas notificaciones por medio del menú del celular.
En seguida me cuestioné qué tanto invierte mi operador celular en mejorar la calidad del servicio y si realmente le importa la satisfacción de sus usuarios. Despertarse un domingo a las seis de la mañana a causa de un mensaje de texto enviado por una empresa interesada en dar a conocer sus promociones no es pensar precisamente en los clientes. Pero basta con solicitar un ajuste de dinero a causa de un error de facturación o pedir un plan más económico para que, por arte de magia, los canales de comunicación de la empresa se esfumen. 
Entonces recordé que en ocasiones mantenemos relaciones comerciales que resultan más desfavorables que beneficiosas, pero decidimos conservarlas por necesidad o por costumbre, tal vez. Nos sentimos más cómodos con lo conocido, así funcione mal. El cambio nos produce terror. Como los matrimonios que duran años simplemente por las apariencias.
Hoy nadie duda de la importancia de la telefonía móvil en la vida de las personas. No obstante, después de tantos años los usuarios terminaron por resignarse a un servicio displicente. Con tal de tener el último dispositivo, algunos minutos de más, evitar trámites dispendiosos o por conservar su número móvil –que en muchos casos representa su herramienta de trabajo– muchos han preferido permanecer fieles a su operador a pesar de su inconformidad con el servicio.
Lo curioso es que cada vez más colombianos reniegan del servicio celular del país, pero son los mismos que cada año acuden en rebaño a los centros de atención de estas empresas a renovar sus contratos por 12, 18 y hasta 24 meses más con tal de tener el último teléfono inteligente del mercado, que últimamente se renueva siendo ligeramente más delgado y liviano que su predecesor.
Pero al igual que muchos matrimonios infelices, la relación de los usuarios de telefonía móvil con los operadores está llegando a un punto en que muchos ya no parecen estar dispuestos a soportar más deficiencias.
El descontento nacional hacia el servicio celular ha llegado a tal punto que el presidente de la República, Juan Manuel Santos, recientemente desde su cuenta de Twitter le ordenó al ministro TIC (Diego Molano) “tomar cartas en el asunto de la desesperante y creciente mala calidad en el servicio de la telefonía celular”.
Este pronunciamiento del mismo presidente de Colombia refleja la especial atención sobre el tema que le ha puesto el Gobierno en los últimos años. Porque así como el servicio de calidad se les salió de las manos a los operadores celulares –víctimas de su propio éxito ante el crecimiento exponencial de sus clientes– los organismos de control han agudizado las medidas regulatorias tendientes a ponerlos en cintura.
Y aunque todavía falta mucho en materia regulatoria, los colombianos hoy cuentan con leyes y medidas encaminadas a hacer valer sus derechos como el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, el Estatuto del Consumidor o la Ley de portabilidad numérica. Es cuestión de conocerlas y saber exigirlas.
¿Sabía por ejemplo que para radicar un reclamo ante un operador celular no necesita desplazarse físicamente a los centros de atención? Hoy es posible presentar una PQR (petición, queja o reclamo) vía telefónica (desde un teléfono fijo o móvil), desde la página web del operador e incluso desde Facebook, y en cualquiera de los casos la solicitud deberá ser solucionada dentro de los 15 días hábiles siguientes.
Por mi parte, en vez de seguir teniendo dolores de cabeza con mi antiguo operador celular me dirigí a la empresa que a mi juicio ofrecía el mejor servicio y en cuestión de minutos me entregaron una SIM Card que, en tres días, quedó activa con mi número celular, incluidos los tres primeros dígitos que antes pertenecían al operador anterior. Es decir, hice uso de la portabilidad numérica, un trámite gratuito y de obligatorio cumplimiento para las empresas del sector.
A un mes de la subasta de espectro de tecnología 4G que le permitirá a nuevos operadores entrar en el mercado, los usuarios debemos saber que una de las maneras más efectivas para exigir un buen servicio es la portabilidad numérica, que nos permite cambiarnos de operador cuantas veces sea necesario. Lo importante es sentirnos satisfechos, y de no existir cláusulas de permanencia pendientes siempre tendremos la libertad de irnos con la mejor empresa.
*Imagen tomada de Getty Images
Camilo Pérez García
Comunicador Social y Periodista
Corporación Colombia Digital