En los artículos anteriores he compartido algunos elementos importantes para generar un impacto real frente a nuestros clientes, cómo lograr esa primera cita o captar su atención y cómo identificar cuales son los momentos importantes que no podemos dejarlos al azar. Hoy quiero compartir un manifiesto personal y es que, estoy convencido de que es así es.
Para empezar, quiero contextualizarlos un poco con lo que ha pasado desde el 2013. Carlos, mi mentor de esa época, decía que yo parecía un “volador sin palo” y al preguntarle porqué, me contestaba de una manera particular; Usted siempre tiene buena iniciativa, sale tal cual un volador en época de navidad o feria, con todas las ganas y hacia arriba, pero no sabe para donde va y cuando explota, no sabe como aterrizar. Ésto caló poderosamente en mí, pero sólo un par de años después entendí lo que Carlos me quería decir, “la aterrizada” que el llamaba, la tuve cuando fracasó mi emprendimiento y no supe como asimilarlo, me costó mucho entender lo que había pasado, quedé un tanto perdido de qué venía para mí o hacia donde tenía que enrutarme. Y es que resulta paradójico, que así cómo hace unas semanas compartía que lograr la atención de los clientes es como conseguir la primera cita con la chica que a uno le gusta, entender que su empresa no da para más, es como saber que la persona que uno quiere, no lo quiere a uno de la misma manera, es una tusa bien jodida, de esas que marcan de por vida.
Con base a esa experiencia, la cual agradezco siempre por haberla tenido, el crecimiento personal y profesional ha sido increíble. Incorporé hábitos de lectura con diferentes autores que han compartido líneas y elementos tácticos para saber como planear y gestionar proyectos o ideas de negocio. Sin embargo, el que para mí ha tenido relevancia ha sido Simon Sinek, autor de “Empieza con el por qué” como estrategia de mercado que va de la mano con el usuario, desde lo emocional, desde lo que en verdad mueve al cliente y de cómo crear momentos únicos, de esos que hacen que se marque diferencia con su competencia. Simon lo explica con una simpleza que permite implementarlo en cualquier contexto o región. Por eso, cuando hablé con Felipe Rodríguez hace un par de semanas confirmé lo que venia rondando en mi cabeza tiempo atrás. Estoy fehacientemente convencido que hoy en día, el área más relevante dentro de una empresa es la Experiencia de Cliente y aquí donde esto se pone interesante.
Estoy fehacientemente convencido que hoy en día, el área más relevante dentro una empresa es la Experiencia de Cliente.
Analicemos esto de la siguiente manera: en un proceso de validación de idea negocio en el cual el emprendedor tiene que identificar variables cómo problema, propuesta de valor y perfil del cliente, la mejor manera de hacerlo es hablando directamente con los clientes logrando por qué tienen el problema, por qué pagarían por una solución cómo la que usted quiere vender, cuánto pagarían por ella y otras variables que parten desde la experiencia propia del cliente, desde su percepción, desde su dolor.
Ahora, avancemos un poco en el proceso con las variables mecionadas ya identificadas, lo que viene es desarrollar el producto y fidelizar al cliente. Pero ¿cómo validamos si este producto cumple con la necesidad o es en realidad una solución para el problema? ¿tiene la calidad esperada, es asequible y es accesible? lo más recomendado por todos los expertos es seguir hablando directamente con los clientes, entendiendo cómo lo usan, en que momento lo hacen, cómo es su cotidianidad y en que parte de ella lo incluyen. Toda esta realimentación hace que se implementen los procesos de mejora en toda la empresa de cara al cliente, de afinación del producto y apropiación de sus usuarios.
Por ejemplo, para una empresa que tiene una plataforma de cursos virtuales como Platzi, la métrica más importante es el tiempo de uso porque entre más tiempo los usuarios estén estudiando en la plataforma, significa que están consumiendo los cursos y por ende las áreas de desarrollo, marketing y ventas de la empresa tienen conocimiento de primera mano de quiénes son realmente lo usuarios, qué quieren y cómo pueden mejorar día a día su oferta de valor frente al segmento de mercado al que quieren llegar. Y en este punto retomo a Simon Sinek cuando comparte lo siguiente: La consistencia es más importante que la intensidad.
Simon lo explica con casos de nuestra vida cotidiana por ejemplo ¿Por qué cuando empezamos entrenamiento en el gimnasio llegamos todos los días a vernos frente al espejo a ver resultados y nos desanimamos porque no los vemos? porque el cuerpo tiene tiempos específicos para responder a las cargas que incluimos en el plan de entrenamiento, no es la intensidad es la consistencia lo que lleva a ver los resultados. Otro ejemplo interesante es ¿cómo sabemos que su esposa o esposo está realmente enamorado de usted? Quizás ¿Regalándole flores o chocolates el día de cumpleaños o el aniversario? No, se debe ser consistente, estar pendiente de ella o el, ser a quienes ven primero en la mañana y no su celular.
En los negocios pasa lo mismo, las empresas crean y ejecutan campañas que no son coherentes o peor aún, llegan al extremo opuesto de captar la atención o generar interes, por ejemplo, cuando reciben una llamada para una tarjeta de crédito o plan celular a las 12:30 del día con un asesor más terco que uno y se le tiene que decirle más de 20 veces el “no quiero” para que entiendan que uno no quiere ese producto, se sabe que ellos tienen la tarea ser insistentes y en teoría deben persuadir al cliente, pero llevan la experiencia de la llamada a ser incómoda y negativa, que finalmente es lo que el cliente va a recordar y contar.
Recuerden que ser consistente quizás tome más tiempo para enamorar al cliente y que el responda como usted quiere que lo haga, así que vaya a su tiempo y lléguele con lo el cliente quiere ver, leer o escuchar, con calma como dice la canción. Mientras que ser intenso, puede hacer que sus clientes se ofusquen y al final, no quieran nada con su marca sin importar que usted tenga la mejor solución.