Iniciando este 2019 con dos grandes amigos, estábamos analizando que opciones teníamos de crear algo nuevo ya que por fin nos volvíamos a encontrar aquí en Bucaramanga Y en efecto, nos pusimos a la tarea de contarnos lo que estábamos haciendo en cada una de las empresas en las que trabajamos y cuáles eran las áreas que nos parecerían atractivas para explorar.
En esa charla, Felipe Eslava @felipeeslava_cx, Experto en “Customer Experience” o Experiencia de Cliente en español, nos explicaba algunas de sus experiencias en bancos, aerolineas y grandes empresas en varios países de Suramérica, donde vienen apostando a proyectos que les permitan diferenciarse en esta época tan difícil de hacerlo. Esta metodología ayuda a estas compañías a fidelizar a sus clientes de una manera interesante que es gestionando sus emociones y convirtiendo a estos mismos clientes en su principal canal comercial, a través del famoso voz a voz (embajadores de la marca). Quedé con la curiosidad de profundizar como se logra realmente esto y le pedí más información a Felipe.
Para entender mejor la dinámica, Felipe me compartió un libro bastante interesante, “Momentos Mágicos” de Chip Heath & Dan Heath. Donde se explica de una manera simple lo que significa crear momentos memorables frente a los clientes independientemente del tipo de negocio que se tenga, por cierto, de este libro proviene el nombre de este Blog, Momentos – Tecnología y Emprendimiento.
En los dos posts anteriores explicaba dos temas puntuales, el primero, cómo lograr que los clientes se sientan más importantes al momento de compra y en el segundo, cuatro elementos clave para llamar la atención de sus clientes y hacer que ellos se interesen en lo que usted les está vendiendo. Pero, después de eso ¿qué viene?
Lo primero, es entender que algunos momentos son infinitamente más significativos que otros.
Tomemos de ejemplo dos escenarios diferentes. Para un turista hacer fila por más de media hora al sol en un parque de diversiones no es una mala experiencia si está logra superar sus expectativas, el problema es cuando pasa lo contrario, porque el desgaste de estar media hora de pie no va a valer la pena y el recuerdo va a ser negativo, lo cual incidirá en su comportamiento futuro como una mala recomendación de la atracción, o no volver a ese mismo parque. Eso mismo pasa en los colegios, quizás una actividad teatral o una presentación de “Interclases” en el largo plazo tendrá mayor recordación que una clase normal de religión.
Sin embargo, tendemos a ignorar esta verdad y no somos muy buenos invirtiendo en identificar y saber cuáles son esos momentos en nuestros negocios o en nuestras vidas. Por ejemplo, un profesor planifica su programa cada semestre recibiendo la misma atención en cada periodo, o el empresario se enfoca en crecer aceleradamente, pero de la misma manera, no se intentan crear momentos picos, de esos que no se olvidan fácilmente.
Como crear momentos memorables o decisivos
Lo primero que se debe hacer es romper la monotonía y llegar a momentos decisivos, no necesariamente traducidos en pruebas o con alto toque de dramatismo. Y es que una explicación sencilla es que los momentos decisivos son experiencias breves, relativamente hablando pueden ser minutos en una llamada de servicio al cliente, horas al pasar con la persona que a uno le gusta o semanas en vacaciones con la familia. Pero que al final, sean tanto memorables como significativos. Y para lograrlo Felipe me explicaba los cuatro elementos que componen un momento decisivo.
MOMENTOS DE ELEVACIÓN
Estos los vivimos día a día, puede ser desde un billete encontrado en un pantalón que no usamos seguido, hasta ese ascenso a clase ejecutiva que no me esperaba, una buena manera de diseñarlos o identificarlos es saber estimular los placeres sensoriales, que sean sorpresivos, que finalmente logren ser extraordinarios. Ejemplo: Llevar Rosas a su novia un día que no se lo esté esperando.
MOMENTOS DE PERCEPCIÓN
Los momentos decisivos definen la imagen o percepción que teníamos del mundo. En corto tiempo nos damos cuenta de algo que puede hacernos pensar diferente hacia el futuro, Ejemplo: Ahora es el momento de poner en marcha este negocio. O Ésta es la persona con la que voy a casarme.
MOMENTOS DE ORGULLO
Estos se pueden definir en momentos de logros, de valor personal únicos. Pero que se deben lograr diseñar para que puedan ser motivadores y que su estructura permita tener más adeptos, Ejemplo: Los planes de entrenamientos personalizados o las competencias de Crossfit, con metas e hitos que se conectan más hacia llenar temas de orgullo que el hecho de tener beneficios por hacer ejercicio, igualmente el día que un hijo se gradúa, o el día que me dan la ciudadanía en los Estados Unidos, hacen parte de estos momentos.
MOMENTOS DE CONEXIÓN
Un momento entre vendedor y comprador, médico o paciente, estudiante y profesor, cada uno de ellos se potencian en compartir experiencias y vivencias con otras personas. Este es el punto en el que ser decisivo o no, toma trascendencia, porque se valida si se logra transmitir lo que se quiere o no. Y si esta persona hace tan bien su trabajo lograra crear esa conexión emocional que controle su comportamiento futuro positivo (recomendar, recomprar, renovar).
Los momentos sí importan y sin darnos cuenta, los dejamos al azar porque quizás las ventas dicen voy bien, pero, paremos unos minutos, respiremos profundo, analicemos desde un punto de vista más general, reflexionemos. Siempre hágase esta pregunta, ¿qué recuerdo quiere dejar en la mente de sus clientes? ¡cada punto de contacto es una oportunidad para sorprender!