Una cosa es perder clientes en un mercado donde existen variables de desgaste o que la rotación es siempre regular, pero es muy diferente cuando su empresa vende a otras empresas, sobre todo cuando un grupo pequeño de éstas, son las que generan mayor valor. Este tipo de relaciones puede tomar meses o incluso años en construirlas.
Perder uno de estos clientes puede significar paradójicamente, el inicio del final.
Phil Hayes-St Clair
Un ejemplo en nuestro país son las empresas de domicilios como Rappi o Mensajeros Urbanos, estas empresas tienen que escalar de una manera exponencial en un tiempo muy corto para poder cubrir la demanda de entregas que tienen y los modelos de subcontratación o de contratación express no han tenido una madurez real que la calidad y valores empresariales realmente se transmitan al cliente. Después de varios años de servicio, estas empresas siguen teniendo los mismos problemas, lo que pasa en este caso, es que el crecimiento de nuevos usuarios es mayor al desertores y esto hace que no sea tan visible a todo el público, sobre todo cuando las redes sociales como twitter es donde se ven las quejas de los usuarios y no los canales tradicionales.
Ahora, para empresas pequeñas o emprendimientos que apenas están empezando a construir relaciones y fidelizar sus clientes, perder uno de ellos es catastrófico, porque se puede convertir en un voz a voz negativo que aniquila emocionalmente a los co-founders y hacen que se pierda la perspectiva del proceso y el cómo se puede reparar estas situaciones en tiempo muy corto.
Phil Hayes-St Clair en Medium explica cómo a través de un ejercicio con la comunidad de Slack, logró identificar una serie de pasos para encontrar el camino correcto a reparar las relaciones con los clientes, que termina siendo como un ejercicio de compasión y reanimación interna para los Co-founders con el objetivo de no desfallecer.
Lo primero, es entender tres cosas:
- Esto les pasa a todos, pero lo mejor, es identificar que su red de contactos está para ayudarle.
- Es imposible identificar todo el contexto del cliente y su ambiente, a pesar de que los fundadores tengan claro un perfil de cliente y lo hayan elaborado con disciplina y total dedicación.
- Algunas relaciones con los clientes, no se pueden reparar. Así que, simplemente hay que aceptarlo y vivir tranquilo con eso.
¿Cómo reparar las relaciones con los clientes?
A través de diferentes validaciones con Founders a los que este tipo de situaciones los han impactado, aquí están seis pasos que son el principio de de las batallas internas y externas para sobrevivir ante estas situaciones.
1. Identificar realmente cuanto hemos caído
Perder la perspectiva, fácilmente hace pensar que hemos caído al fondo de manera estrepitosa cuándo la realidad es diferente. Hablar con el equipo de trabajo de su empresa, especialmente el de Servicio al Cliente es el primer paso y el objetivo de esto, es desbloquear la perspectiva como organización haciendo las preguntas correctas, por ejemplo «Entiendo que quizás nos hemos descuidado de una manera considerable, estoy aquí para ayudar que lleguemos a otro nivel, ¿Cómo podemos ayudar al equipo? ¿Qué opciones tenemos? ¿Si es necesario, yo mismo llamo al cliente, pero antes de eso, díganme en qué los ayudo?» Esto lo que hace es crear cultura y apropiación de los procesos.
2. Pide disculpas y reconoce cuanto has fallado
Una vez se entienda claramente cuanto se ha caído, se debe ofrecer una disculpa muy original, autentica, ojalá propia a su manera de ser como líder o dueño de la empresa, eso rompe las barreras con el cliente y hace que la conversación sea más cálida y con resultados positivos.
3. Apropiarlo
Quizás no exista el manual de cómo reparar la relación con un cliente y algunas veces pasa si los fundadores actúan rápido sin una estrategia definida. Y por estrategia hablo de hacer trabajo incluso gratis pero éste debe ser súper claro, específico, con tiempos definidos y que sea medible.
4. No se quede atrapado
Este tipo de problemas no son como el vino que entre más pasa el tiempo mejor sabor tiene, se tiene que actuar rápido y por ello debe enfocarse en avanzar entendiendo el contexto (Paso 1) y apropiarlo (Paso 3) lo más pronto posible. La demora hace que usted mismo empeore y ponga en riesgo la relación con el cliente.
5. Agregue valor a su equipo
Llegar a acuerdos y solucionar problemas es muy útil, pero se debe motivar e incentivar a su equipo para que esos valores de la empresa y los compromisos que se adquirieron brillen con luz propia. Esto incide en que no sólo el producto hace el milagro sino que el servicio genera más recordación.
Brinde consejos, comparta artículos de interés, invite a eventos o organícelos y genere cosas nuevas en su equipo.
6. Quítate el problema de tu cabeza
Una ventaja de lograr entender el contexto y definir si es recuperable o no la relación con este cliente, es tener apropiación sobre los escenarios que se presentan y esto tiene un valor mayor cuando usted lo escribe y lo comparte explicando ¿cuál fue la razón,? ¿cómo y por qué surgió? y ¿qué se hizo para resolverlo? Esto lo libera, lo tranquiliza y permite que su perspectiva hacia el mercado cambie.
Si lo hace públicamente ayudará a que otros no cometan esos mismos errores, a que su cliente vea cómo la empresa ha sido consciente y ha generado cambios por él.