“Se tardan 20 años en construir una buena reputación y 5 minutos en arruinarla. Si piensas acerca de esto, harás las cosas de diferente manera”. Una de las frases más sonadas por años en clases, conferencias y hasta podcast de manejo de crisis reputacional.
Lo que nos dijo hace algún tiempo Warren Buffet, inversor y empresario estadounidense, replica hoy en día no solamente por los tiempos de pandemia sino también porque los negocios están llamados a reinventarse y eso también implica meterse de lleno en plataformas digitales.
Socios de un restaurante en Bucaramanga respondieron fuertemente a la crítica de un foodie local, respuesta que se convirtió en tendencia nacional con la particular palabra «Manjaran» con la que uno de los dueños se refirió a la ciudad de Manhattan, Distrito de New York.
Miles de personas reaccionaron al pronunciamiento que realizaron en stories de Instagram que luego, ante la avalancha de críticas, fueron eliminadas.
- Cuando conocí la historia en la mañana de este jueves pensé inmediatamente que sería una gran oportunidad.
- Sin embargo eso no quita el que hayan herido directa o indirectamente a muchas personas.
- Reaccionaron rápido eliminaron esas stories y subieron nuevas pidiendo excusas, y reconociendo el error. ¡GANADOR!
- Pero como le dije a alguien esta mañana, ¿oportunidad? Claro que sí.
- Los tipos bajan de precio su producto, para que los ‘Manjatanences’ puedan hacer sus propias reseñas. (Y según vi resultó todo un éxito)
- Probablemente a muchos se les olvidará lo que dijeron y se concentrarán en saber si la pizza sabe como las New York o son mejores que las de Domino’s.
- Es mi humilde opinión… es un GANGAZO para otros negocios de pizza 🍕 como lo hizo el tradicional Zirus y otros negocios de restaurantes de Bucaramanga.
Para Iván Pino Zas, socio y director Senior Digital, de la consultora de comunicación española Llorente & Cuenca, existen algunas variables inciden en la gestión de la reputación online:
- En la información: con el fenómeno de la web en tiempo real (Twitter).
- En la observación: desde la red audiovisual (Youtube), los entornos
multimedia y de realidad aumentada. - En la experiencia: con la virtualización de los servicios en negocios online.
Y también, por la fuerza de la transparencia, con la introducción de la
responsabilidad social en el modelo de gestión. - La conversación, incorporando al diálogo a miles de interlocutores, fuera
del entorno más próximo, a través de las redes sociales (Facebook,
especialmente). - Y la documentación, permitiendo un conocimiento intensivo e instantáneo
de una marca escribiendo simplemente su nombre en los buscadores (Google).
Desde mi experiencia como estratega digital coincido con esta serie de pautas para amortiguar una crisis de reputación online.
1. Realizar una valoración ¿Cómo estamos? ¿Qué dicen?
2. Entender qué está pasando para adaptarse a la situación
3. Reunir toda la información y monitorizarla
4. Tener preparado un plan pensado con la cabeza fría
5. Exponer la verdad para salvaguardar la reputación de la empresa.
Por lo pronto seguiré disfrutando del sabor y aroma de las comidas rápidas en BucaraYork, con permiso.
° En LinkedIn Nathaly Vargas Pico
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Excelente artículo, contextualiza acertadamente los elementos relacionados con la tendencia en redes, con un toque único al finalizar promoviendo el consumo local. Felicitaciones
Excelente blog!! Reaccionaron demasiado bien ante el error convirtiéndolo en una oportunidad. 👍🏻
Me gustó la manera como abordaste este tema mediático de forma propositiva. Solo he ido una vez a Chopes, recomendada por nuestros hijos, incluso estábamos con mi esposo en una larga fila, y de manera atenta el dueño se nos acercó y nos dijo que si realizábamos el pedido para llevar, el servicio sería más rápido y así lo hicimos. Las redes sociales cobran al instante, como guillotina, un pequeño error y lo vuelven gigante. En esos «pasos en falso» que a veces son propios de la autoconfianza, también se aprovechan para hacerlos más grandes, los envidiosos, la competencia, etc, y la gente en general olvida todo lo bueno que se hace día a día en los negocios para satisfacer al cliente.