Sacar pasaporte es un caos

En los alrededores del parque Las Palmas, es muy común encontrar varios afiches pegados en postes que prometen obtener una cita para tramitar el pasaporte si uno se comunica al número de celular allí escrito.

Cualquier contribuyente en Bucaramanga puede encontrarse con una maraña de trabas al momento de obtener dicho documento: es todo un dolor de cabeza. Muchos de los que han pasado por ese trámite, han tenido que sobornar, contratar tramitadores o viajar hasta la capital del país para obtener un resultado difícil de conseguir por medio de la oficina de Bucaramanga.

Quienes dicen que al gobierno no le importa la satisfacción de sus ciudadanos, ¡pueden estar en lo cierto! ¿Pero qué debemos hacer para mejorar esto?

Si en este momento se realiza una encuesta a todas las personas que han tratado de sacar el pasaporte en Santander en los últimos años, muy seguramente el departamento se rajaría en la satisfacción del ciudadano y en usabilidad de la plataforma disponible para ello. Me sigo preguntando «¿qué hacemos?». Ahí es donde entra Hirschman con su modelo de lealtad, voz y renuncia.

Hirschman y su modelo

En este juego participan dos entidades, en este caso el gobierno y el ciudadano. Se asume que el juego inicia después de que se ha implementado un cambio uno de los jugadores, el cual afecta directamente al otro jugador. En este caso, el jugador afectado tiene varias opciones: salir (renuncia, el abandono de la relación), voz (la acción política, la manifestación de sus ideas) y lealtad (renunciar a lo que prefiere debido al compromiso).

¿Quién puede quedarse callado cuando te cobran 50mil pesos por agendar una cita para sacar pasaporte?

Yo no podría, así como tampoco lo harían quienes tuvieron que viajar a Bogotá para realizar el trámite. ¿Cómo es posible que sacar un pasaporte a cientos de kilómetros de distancia sea más rápido que hacerlo en el departamento donde reside? No se puede ser fiel ante un servicio gubernamental que no cumple las expectativas, solo queda levantar la voz y renunciar (irse del país)… pero esa última opción es imposible si no puedes sacar un pasaporte rápido, así que solo queda protestar.

Una de las soluciones para no caer en este juego que deteriora la calidad de vida para el gobernado, es el diseño del servicio con una mentalidad que ponga al ciudadano en el centro del proceso, de esta forma se puede asegurar mejores experiencias. Esto toca proponerlo, toca levantar la voz (protestar).

No todo vale al momento de protestar

Protestar o manifestar las ideas y opiniones se debe hacer con dignidad. Por más que yo quiera que la gobernación se fije en estos temas, no puedo pretender usar la violencia para imponerlo. Ahí es cuando salir a la calle a romper vidrios se convierte en una actitud infantil e insensata, si de buscar cambios hablamos.

No fue necesario salir a la calle a romperlo todo para mejorar esta situación. Claro, no es un tema que afecte a todo el mundo por ahora como lo puede ser una reforma pensional o alguna reforma de educación superior, pero lo importante a resaltar es que «el arreglo» se dio gracias a los «quejetas». Sí, quéjese, mano. Eso sirve.

Como estamos en época de pactos, una de las mejores formas de empezar a mejorar la experiencia de los ciudadanos es dejar las expectativas claras. Si bien me encantaría tener un gobierno digital como el de Estonia (muy buen ejemplo de gobierno centrado en el ciudadano), debo reconocer que eso no pasará en Colombia en los próximos 4 años. Si se da, ¡excelente!… pero no debemos emocionarnos.

¿Que si tengo esperanza?

Por supuesto que sí, pero esperanza de tener el pasaporte listo en caso de que Colombia se vaya al traste.

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