{"id":101,"date":"2019-08-22T17:04:13","date_gmt":"2019-08-22T15:04:13","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.vanguardia.com\/momentos-tecnologia-emprendimiento\/?p=101"},"modified":"2019-08-23T21:26:47","modified_gmt":"2019-08-23T19:26:47","slug":"detesto-perder-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.vanguardia.com\/momentos-tecnologia-emprendimiento\/2019\/08\/22\/detesto-perder-clientes\/","title":{"rendered":"\u00a1Detesto perder clientes!"},"content":{"rendered":"\n

Una cosa es perder clientes en un mercado donde existen variables de desgaste o que la rotaci\u00f3n es siempre regular, pero es muy diferente cuando su empresa vende a otras empresas, sobre todo cuando un grupo peque\u00f1o de \u00e9stas, son las que generan mayor valor. Este tipo de relaciones puede tomar meses o incluso a\u00f1os en construirlas.<\/p>\n\n\n\n

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Photo by Clay Banks<\/a> on Unsplash<\/a>
<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Perder uno de estos clientes puede significar parad\u00f3jicamente, el inicio del final. <\/p>Phil Hayes-St Clair<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Un ejemplo en nuestro pa\u00eds son las empresas de domicilios como Rappi o Mensajeros Urbanos, estas empresas tienen que escalar de una manera exponencial en un tiempo muy corto para poder cubrir la demanda de entregas que tienen y los modelos de subcontrataci\u00f3n o de contrataci\u00f3n express no han tenido una madurez real que la calidad y valores empresariales realmente se transmitan al cliente. Despu\u00e9s de varios a\u00f1os de servicio, estas empresas siguen teniendo los mismos problemas, lo que pasa en este caso, es que el crecimiento de nuevos usuarios es mayor al desertores y esto hace que no sea tan visible a todo el p\u00fablico, sobre todo cuando las redes sociales como twitter es donde se ven las quejas de los usuarios y no los canales tradicionales. <\/p>\n\n\n\n

Ahora, para empresas peque\u00f1as o emprendimientos que apenas est\u00e1n empezando a construir relaciones y fidelizar sus clientes, perder uno de ellos es catastr\u00f3fico, porque se puede convertir en un voz a voz negativo que aniquila emocionalmente a los co-founders y hacen que se pierda la perspectiva del proceso y el c\u00f3mo se puede reparar estas situaciones en tiempo muy corto. <\/p>\n\n\n\n

Phil Hayes-St Clair en Medium<\/a> explica c\u00f3mo a trav\u00e9s de un ejercicio con la comunidad de Slack, logr\u00f3 identificar una serie de pasos para encontrar el camino correcto a reparar las relaciones con los clientes, que termina siendo como un ejercicio de compasi\u00f3n y reanimaci\u00f3n interna para los Co-founders con el objetivo de no desfallecer. <\/p>\n\n\n\n

Lo primero, es entender tres cosas:<\/p>\n\n\n\n

  1. Esto les pasa a todos, pero lo mejor, es identificar que su red de contactos est\u00e1 para ayudarle.<\/li>
  2. Es imposible identificar todo el contexto del cliente y su ambiente, a pesar de que los fundadores tengan claro un perfil de cliente y lo hayan elaborado con disciplina y total dedicaci\u00f3n.<\/li>
  3. Algunas relaciones con los clientes, no se pueden reparar. As\u00ed que, simplemente hay que aceptarlo y vivir tranquilo con eso.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    \u00bfC\u00f3mo reparar las relaciones con los clientes?<\/h2>\n\n\n\n

    A trav\u00e9s de diferentes validaciones con Founders a los que este tipo de situaciones los han impactado, aqu\u00ed est\u00e1n seis pasos que son el principio de de las batallas internas y externas para sobrevivir ante estas situaciones.<\/p>\n\n\n\n

    1. Identificar realmente cuanto hemos ca\u00eddo <\/h3>\n\n\n\n

    Perder la perspectiva, f\u00e1cilmente hace pensar que hemos ca\u00eddo al fondo de manera estrepitosa cu\u00e1ndo la realidad es diferente. Hablar con el equipo de trabajo de su empresa, especialmente el de Servicio al Cliente es el primer paso y el objetivo de esto, es desbloquear la perspectiva como organizaci\u00f3n haciendo las preguntas correctas, por ejemplo \u00abEntiendo que quiz\u00e1s nos hemos descuidado de una manera considerable, estoy aqu\u00ed para ayudar que lleguemos a otro nivel, \u00bfC\u00f3mo podemos ayudar al equipo? \u00bfQu\u00e9 opciones tenemos? \u00bfSi es necesario, yo mismo llamo al cliente, pero antes de eso, d\u00edganme en qu\u00e9 los ayudo?\u00bb Esto lo que hace es crear cultura y apropiaci\u00f3n de los procesos.<\/p>\n\n\n\n

    2. Pide disculpas y reconoce cuanto has fallado<\/h3>\n\n\n\n

    Una vez se entienda claramente cuanto se ha ca\u00eddo, se debe ofrecer una disculpa muy original, autentica, ojal\u00e1 propia a su manera de ser como l\u00edder o due\u00f1o de la empresa, eso rompe las barreras con el cliente y hace que la conversaci\u00f3n sea m\u00e1s c\u00e1lida y con resultados positivos. <\/p>\n\n\n\n

    3. Apropiarlo<\/h3>\n\n\n\n

    Quiz\u00e1s no exista el manual de c\u00f3mo reparar la relaci\u00f3n con un cliente y algunas veces pasa si los fundadores act\u00faan r\u00e1pido sin una estrategia definida. Y por estrategia hablo de hacer trabajo incluso gratis pero \u00e9ste debe ser s\u00faper claro, espec\u00edfico, con tiempos definidos y que sea medible.<\/p>\n\n\n\n

    4. No se quede atrapado<\/h3>\n\n\n\n

    Este tipo de problemas no son como el vino que entre m\u00e1s pasa el tiempo mejor sabor tiene, se tiene que actuar r\u00e1pido y por ello debe enfocarse en avanzar entendiendo el contexto (Paso 1) y apropiarlo (Paso 3) lo m\u00e1s pronto posible. La demora hace que usted mismo empeore y ponga en riesgo la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n

    5. Agregue valor a su equipo<\/h3>\n\n\n\n

    Llegar a acuerdos y solucionar problemas es muy \u00fatil, pero se debe motivar e incentivar a su equipo para que esos valores de la empresa y los compromisos que se adquirieron brillen con luz propia. Esto incide en que no s\u00f3lo el producto hace el milagro sino que el servicio genera m\u00e1s recordaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

    Brinde consejos, comparta art\u00edculos de inter\u00e9s, invite a eventos o organ\u00edcelos y genere cosas nuevas en su equipo.<\/p>\n\n\n\n

    6. Qu\u00edtate el problema de tu cabeza<\/h3>\n\n\n\n

    Una ventaja de lograr entender el contexto y definir si es recuperable o no la relaci\u00f3n con este cliente, es tener apropiaci\u00f3n sobre los escenarios que se presentan y esto tiene un valor mayor cuando usted lo escribe y lo comparte explicando \u00bfcu\u00e1l fue la raz\u00f3n,? \u00bfc\u00f3mo y por qu\u00e9 surgi\u00f3? y \u00bfqu\u00e9 se hizo para resolverlo? Esto lo libera, lo tranquiliza y permite que su perspectiva hacia el mercado cambie.<\/p>\n\n\n\n

    Si lo hace p\u00fablicamente ayudar\u00e1 a que otros no cometan esos mismos errores, a que su cliente vea c\u00f3mo la empresa ha sido consciente y ha generado cambios por \u00e9l. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Una cosa es perder clientes en un mercado donde existen variables de desgaste o que la rotaci\u00f3n es siempre regular, pero es muy diferente cuando su empresa vende a otras empresas, sobre todo cuando un grupo peque\u00f1o de \u00e9stas, son las que generan mayor valor. Este tipo de relaciones puede tomar meses o incluso a\u00f1os … <\/p>\n

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