La mejor manera de gestionar una crisis es evit\u00e1ndola pero, cuando ya se est\u00e1 inmerso en una, hay que clausurarla lo m\u00e1s pronto posible, como dice el profesor Riorda, \u201csalir de la crisis cuanto antes y solo si se puede, salir bien\u201d. <\/p>\n\n\n\n
Y de las crisis casi nunca se sale bien. La mayor\u00eda de las veces representan una p\u00e9rdida de poder en alguna escala: credibilidad, gobernabilidad, confianza, reputaci\u00f3n, entre otras. Las crisis tienden a subestimarse. Las entidades p\u00fablicas y pol\u00edticos son propensos a la crisis por sus altos niveles de exposici\u00f3n, todo les ser\u00e1 revisado y cuestionado; pero a\u00fan sabiendo esto, los gobiernos, l\u00edderes y equipos estrat\u00e9gicos de comunicaci\u00f3n no toman las medidas para reducir o prevenir los riesgos que les puede producir una futura crisis. Parece que no mapean los riesgos o sencillamente se hacen los de la vista gorda.<\/p>\n\n\n\n
Varios casos de crisis mal gestionadas hemos visto \u00faltimamente. La crisis del ministro Botero fue cr\u00f3nica de una salida anunciada, dejaron escalar y agudizar a tal punto los hechos, que no solo produjo la renuncia de Guillermo Botero con un gran golpe en su reputaci\u00f3n -gradu\u00e1ndolo como el Ministro que permiti\u00f3 el \u201cbombardeo de ni\u00f1os\u201d-, sino que adem\u00e1s fue el detonante de las protestas del 21 de Noviembre. Las marchas del #21N tambi\u00e9n fueron mediocremente gestionadas, se convirtieron en un descontento de sombra alargada, una amenaza palpitante que de no ser porque se les atraves\u00f3 una pandemia, en cualquier momento hubiera podido estallar de nuevo.<\/p>\n\n\n\n
Otro caso fue el episodio protagonizado por el Alto Consejero para las Comunicaciones, Hassan Nassar, y la periodista Vicky D\u00e1vila. Hassan Nassar no logr\u00f3 clausurar la controversia sobre el avi\u00f3n presidencial y la visita a Panaca, por el contrario, intensific\u00f3 la conversaci\u00f3n alrededor del tema, alarg\u00f3 por unos d\u00edas m\u00e1s la pol\u00e9mica y adicionalmente, apenas a dos meses de asumir su cargo, puso en duda su propia capacidad como director de comunicaciones de la Presidencia de la Rep\u00fablica. Moraleja, los incendios no se apagan con gasolina.<\/p>\n\n\n\n
Hoy el Fiscal General de la Naci\u00f3n, Francisco Barbosa, se ve envuelto en una pol\u00e9mica por su visita a San Andr\u00e9s en plena cuarentena obligatoria. La controversia crece a diario al conocerse m\u00e1s detalles del viaje y por las respuestas del funcionario para justificar su actuaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
El objetivo de la comunicaci\u00f3n de crisis es producir certidumbre y eliminar lo m\u00e1s pronto posible el disenso que la genera. El plazo es clave pues las crisis no deber\u00edan durar mucho tiempo. En momentos de crisis lo menos aconsejable es salir a desmentirla o negarla porque esto solo producir\u00e1 nuevos encuadres sobre la situaci\u00f3n, ataques y pedidos insistentes de explicaciones ante la incertidumbre. Existen salidas para disminuir la crisis: el pedido de disculpas o una explicaci\u00f3n y estas mismas van acompa\u00f1adas de acciones para reparar la crisis, como por ejemplo las acciones correctivas o las compensaciones.<\/p>\n\n\n\n
El activo que m\u00e1s est\u00e1 en juego en medio de una crisis es la reputaci\u00f3n, por eso es importante mirar con qu\u00e9 \u201ccolch\u00f3n\u201d se cuenta para saber c\u00f3mo afrontarla, qu\u00e9 mensaje enviar y cu\u00e1les ser\u00e1n los aliados que ayudar\u00e1n a superarla. Hay un elemento fundamental, en la crisis es importante adoptar una posici\u00f3n sobria. No hay lugar para emocionalidades que aumenten la discusi\u00f3n, como por ejemplo la arrogancia.<\/p>\n\n\n\n
La crisis que hoy capotea el fiscal de nuevo nos lleva a esos escenarios de malas gestiones en comunicaci\u00f3n. A tan solo seis meses de posesionarse en su cargo ya se le tilda de \u201cfiscal de bolsillo\u201d e incluso hoy, la primera tendencia de conversaci\u00f3n en redes sociales fue una etiqueta en la que la ciudadan\u00eda ya ped\u00eda su renuncia. <\/p>\n\n\n\n
Reconocer que se est\u00e1 una situaci\u00f3n de crisis no es f\u00e1cil, tampoco saber en qu\u00e9 nivel de la crisis nos encontramos, pero siempre mapear el riesgo ser\u00e1 una tarea mucho m\u00e1s sencilla, un ejercicio de planificaci\u00f3n que nos permitir\u00e1 estar listos para reaccionar ante un escenario de disenso. Por eso, hag\u00e1monos siempre tres simples preguntas: \u00bfpor qu\u00e9 hacemos esto? \u00bfcon qu\u00e9 riesgo? \u00bfhay otro modo de hacerlo? El mapeo siempre ahorrar\u00e1 desgastes.<\/p>\n\n\n\n
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La mejor manera de gestionar una crisis es evit\u00e1ndola pero, cuando ya se est\u00e1 inmerso en una, hay que clausurarla lo m\u00e1s pronto posible, como dice el profesor Riorda, \u201csalir de la crisis cuanto antes y solo si se puede, salir bien\u201d. Y de las crisis casi nunca se sale bien. La mayor\u00eda de las … <\/p>\n