Fogosas, fugaces y frágiles o por qué no cuidamos a los clientes

fidelización de clientes en bucaramanga
La 33

Suena Englishman de Sting «Oh, I’m an alien, I’m a legal alien, I’m an Englishman in New York» mientras camino por la 33 y esta parte de la letra «I like my toast done on one side» me recuerda que tengo una app para acumular puntos que nunca utilizo… justo en ese momento atraviesa por mi mente una frase que leí en los foros de una empresa de telecomunicaciones gringa: que la lealtad no existe, que la gente solo quiere comprar lo que necesita, en el momento que lo necesita al precio que lo necesita.

Todos estamos acumulando puntos que no redimimos

Aunque los sistemas de puntos han estado ahí, una nueva ola se está tomando la ciudad: tarjetas, membresías, talleres, fidelización, recompra… etc. Fidelizar y retener a los clientes es una tendencia que se puede ver en la superficie de la economía santandereana.

De los programas de puntos a los que estoy suscrito, solo recuerdo dos en este momento: una franquicia de café y el del supermercado. El programa del supermercado es el que más utilizo, porque todos los meses voy a comprar mi crema para el café además del mercado.

Y es que no tengo la paciencia para acumular puntos, ninguno de los programas que uso me da lo que quiero: gratificación instantánea. Quiero que me recompensen ya mismo, ahí en la caja registradora cuando estoy pagando por esa hamburguesa sobrevalorada que tanto me gusta. Sí, soy un cliente caprichoso. ¿Pero quién no lo es!

Realmente no me interesa enfocar mi energía en saber qué puedo reclamar con los puntos que estoy acumulando ahí, así que a mi falta de paciencia se le suma la falta de interés. Sin embargo, si este programa me diera una recompensa instantánea, creo que podría condicionarme… Imagina que compras unos condones y tan pronto pagas, te llega un mensaje al celular con 20% de descuento en una botella de vino o para una pastilla del día después… ¿Llama la atención? ¡Claro! Gracias al permiso que he dado a esta empresa para que use mi información, ellos me han entregado una recompensa inmediata basada en mis hábitos de consumo y frecuencia de compra. Y lo más importante: han sido útiles y convenientes.

Donde está nuestra atención, está nuestro corazón

Fallamos al retener. Conquistar es fácil, lo difícil es retener. Para enamorarse basta una mirada en la góndola, el amor a primera vista es fascinante. Una relación, en cambio, requiere constancia y paciencia, requiere nuestra atención y el uso de la información adecuada para ser pertinentes. Ahí es donde muchos fallamos. No cuidamos a nuestros clientes, todo es amor a primera vista, pero después del clímax viene el olvido.

En estos tiempos donde alteramos campos de electrones con los dedos cada vez que tocamos la pantalla del celular, la gente tiene claro lo que quiere: dinero, mucho dinero.

Yo

Pero se olvidan de cómo matener que el dinero siga fluyendo hacia sus bolsillos. Olvidan que detrás de la transacción hay una persona que quiere comprar lo que necesita, en el momento que lo necesita al precio que lo necesita. Y que es necesario estar presente en la mente de estas personas en el momento que ellos están dispuestos a satisfacer sus necesidades, sean básicas o superfluas, como querer el pan tostado por un solo lado.

Relaciones comerciales líquidas

Fogosas, fugaces y frágiles: así son las relaciones que ciertas empresas de Bucaramanga tienen con sus clientes. Profanando a Bauman, podría decir que esa fragilidad de los vínculos comerciales parece que solo sirve para subir una foto bonita en las redes sociales. El afán de ganar likes nos hace olvidar que queremos es dinero, que para tener más dinero debemos hacer que ese cliente regrese a consumir aún más para que tome más fotos.

Lo paradójico del asunto es que tenemos más medios para estar conectados con los clientes y aún así esas herramientas están subutilizadas: no hay ganas de cuidar a esa gente que gasta su quincena en nuestro negocio. ¿Acaso queremos una relación liviana? ¿Queremos dinero fácil? De todo esto están hechos las marcas que están destinadas a desaparecer.

Estas relaciones líquidas buscan perdir menos y conformarse con menos, pues no se está dispuesto a invertir demasiado, lo cual es otra paradoja porque la actitud empresarial siempre se orienta a invertir para generar más dinero. Esa actitud no concibe dificultad ni el sufrimiento en las relaciones empresariales. El emprendedor pareciera querer salir ileso al hacer negocios. Los negocios siempre implican riesgos.

La idea es tener más dinero, no likes

Toda esa información que necesitamos para tener una relación comercial sólida está ahí en tu perfil de Instragram, en el sistema de facturación de tu empresa, en las cámaras de seguridad de tu negocio. Aunque la virtualidad es una manera de eludir el compromiso en las relaciones personales, en los negocios es todo lo contrario, ahí está la vía para ser pertinentes, útiles. Para estar en el momento preciso cuando las personas están a punto de comprar algo que nosotros podemos ofrecer. Los likes y retuits vendrán por añadidura.

No tienen que ir lejos para educarse sobre cómo cuidar a los clientes, con los blogs de Vanguardia ya ganan mucho terreno. Para la muestra, un puñado de botones:

  • ¡Detesto perder clientes! Post de Edson Gómez donde nos muestra cómo reparar la relación con los clientes en 6 pasos.
  • ¡Una oportunidad Infinita! Aquí Vladimir Gutíerrez nos educa sobre la economía naranja y cómo sacarle el jugo para nuestro negocio.
  • ¡Cuatro acuerdos! Leonardo Lamprea nos introduce poco a poco los aspectos importantes que pueden aumentar las ventas.
  • ¡De Harvard al campo colombiano! Nath Vargas nos recuerda que educarse con las más prestigiosas universidades está a un solo click de distancia.

Por otro lado, usen más Linkedin

Aparte de filtrar candidatos para vacantes en las empresas, esta red social sirve para muchas cosas más: por ahí pueden conectar con empresarios de la región y aprender las buenas practicas de servicio al cliente, retención y fidelización que están aplicando en el día a día. Así fue como logré cruzar un par de palabras con el Ing. Dorian Rallón, director de Biofile, empresa santanderana de software aliada del sector salud que ya cuenta con alrededor de 500 clientes distribuidos por toda la geografía colombiana.

Con el Ing. hablé sobre cómo estaban manejando la fidelización de los clientes en su empresa. Fue realmente grato saber que están aplicando metodologías clave como mapas de empatía y cuadros de customer journey, lo cual moldea una muy buena customer experience. Esto es algo que tocaré más adelante en otro post.

Por otro lado, logré conectar con Martín Cadena, consultor senior de la industria automotriz, con él intercambié varias ideas sobre CRM, Customer Experience y Fidelización, donde una de las mayores conclusiones fue la organización de la información mediante una mega base de datos a la cual podamos referirnos para interpretar patrones de consumo de una forma transversal en la organización. Sobre esto también ampliaré en un post más adelante.

No deje vencer los puntos

¿Está dispuesto a hacer más dinero? ¡Cuide a sus clientes! Recuerde cómo llegó a donde está ahora, desde su recorrido por toda la 33 vendiendo buñuelitos a tener ese magnifico local donde distribuye a todo el país. No deje que sus clientes pierdan la satisfacción de comprar con usted, recupere la relación con ellos: llámelos, enviéles un email o invitelos a una degustación, demuestre que quiere seguir siendo conveniente brindando el mejor servicio, el mejor producto que ellos necesiten, en el momento que lo necesiten y al precio que lo necesiten. Recuerde que a sus clientes les fascina el pan tostado por un lado.

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  1. […] muestra de un servicio al cliente con grandes áreas de mejora, tal cual como lo escribí en este post de Vanguradia.com y lo dije en una de mis recientes conferencias sobre servicio al […]

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