Últimamente se ha convertido en una conversación cada vez más frecuente entre familiares y amigos, quejarnos por el pésimo servicio que prestan los diferentes operadores de telefonía móvil en el país. Y es que seguramente en más de una ocasión hemos escuchado frases como: _ “te llamé y tenías el celu apagado”, _“¡¡qué raro!!, mi celular ha estado encendido todo el tiempo”.
Seguramente también les ha ocurrido, como a mí, que trata por horas de hacer una llamada y siempre aparece el mismo mensaje “error en la llamada” o cuando se encuentra en algún lugar de la ciudad y donde esperaría que la señal fuese excelente, se da cuenta que su celular está “sin servicio”. Para algunos, la historia termina con cara de insatisfacción, uno que otro mal rato, alguna palabrota proferida enérgicamente y en solitario hacia el respectivo operador.
Según cifras de la Superintendencia de Industria y Comercio, en Colombia existen alrededor de 52 millones de abonados en telefonía móvil, es decir, líneas activas, y de acuerdo al informe correspondiente al primer trimestre de 2012 las quejas por millón de usuarios, se incrementaron en un 8.7%, siendo las más frecuentes: la facturación indebida, el cobro indebido de servicios y la deficiencia en la calidad del servicio. La Superintendencia llama la atención sobre el hecho de que en este periodo, las PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) recibidas por las tres grandes operadoras móviles del país, se incrementaron en un 7.2%.
El Régimen de Protección a Usuarios es la norma que establece los derechos y obligaciones de los usuarios y empresas de telefonía móvil e Internet. Está bien conversar con nuestros conocidos sobre el tema, pero también es importante estar enterados sobre los derechos y obligaciones que nos corresponden como usuarios.
Conozca algunos de sus derechos como usuario:
• Recibir los servicios que ha contratado de manera continua, sin interrupciones que superen los límites establecidos
• Conocer previamente las tarifas que le aplican a los servicios contratados y que no le sean cobrados servicios que no han sido previamente aceptados.
• Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en las oficinas físicas, virtuales y línea gratuita de atención al usuario; recibir atención integral y respuesta oportuna.
• Gozar de protección especial en el manejo confidencial y privado de sus datos personales y que estos no sean utilizados para fines distintos a los autorizados
• Disfrutar, bajo la modalidad de prepago, de sus saldos no consumidos, cuando adquiera una nueva tarjeta.
En un mundo ideal, deberíamos recibir un servicio de calidad, pero ya que de esta manera al parecer no funciona, entonces hay que quejarse, pero de la manera formal, no gritando a la persona que nos atiende en el módulo de servicio al cliente, al final es un empleado como usted y como yo. Utilice los medios formales para realizar peticiones, quejas y reclamos, y aunque sean frecuentes no se rinda: quéjese cuantas veces sea necesario hasta recibir el servicio que merece por el dinero que invierte.
Lilian Castañeda
Asesora Proyectos Inclusión TIC
Corporación Colombia Digital
coordinadorproyectos2013@colombiadigital.net